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Un accueil orienté client pour les services publics

Nombre de sessions: 3

Tags: accueil, personnel, téléphone, visiteur, administratio, institution_publique,

Description

L'accueil personnel ou par téléphone signifie pour la plupart des visiteurs le premier contact avec une administration ou institution publique.

Ainsi, cet accueil détermine dans une large mesure l'image. La qualité de celui-ci repose sur les compétences professionnelles du personnel de l'accueil.

L'objectif de cette formation est d'apprendre toute personne, faisant partie de l'accueil, les techniques nécessaires pour réagir dans des situations souvent difficiles, de façon courtoise et professionnelle.

Que sait-on après avoir suivi cette formation

Vous apprendrez les techniques nécessaires pour répondre de façon courtoise et professionnelle à des situations souvent difficiles.

Programme

  • Que veut le client/citoyen d'aujourd'hui?
  • De convivialité vers orientation client
  • La puissance de la première impression
  • Une communication orientée client:
    • Reconnaître les différents obstacles
    • Eliminer les obstacles
    • L'importance du langage corporel
  • Les plus grands désagréments au téléphone
    • Une salutation appropriée
    • Transfert professionnel ou mise en attente
    • Conclure correctement
    • Phrases et comportements 'meurtriers'
    • Des mots qui rassurent
  • Traiter avec des personnes difficiles : à la réception, au guichet et au téléphone
    • Les plaignants
    • Les gens qui critiquent tout
    • Les agressifs
    • Exercer les situations particulières

A qui cette formation s'adresse-t-elle

Pour les employé(e)s des autorités publiques, institutions publiques et les entreprises publiques.

Connaissance préalable

Aucune connaissance préalable n'est requise.

Enseignant

Ronny Van Baelen


Nombre de sessions: 3

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