L'accueil orienté client

L'accueil direct et téléphonique est pour la plupart des usagers le premier contact avec une organisation ou une institution.

'L'orientation client' est une culture, un état d'esprit que le client perçoit instantanément dans les comportements et les paroles de l'interlocuteur.

Cette formation vous aidera à acquérir et mettre en œuvre 'l'orientation client' en toutes circonstances, même dans les situations délicates.

• "L'orientation clientèle" qu'est ce que c'est?
  • Comment le client nous perçoit-il?
  • Accueillir les demandes avec empathie

• Se présenter correctement
  • Offrir une image positive de soi, de son service, de l'entreprise, de l'organisation
  • Les formules à privilégier, les expressions à éviter
  • Instaurer un respect réciproque

• Gérer le stress de la relation client
  • Faire face positivement aux demandes du client
  • Comprendre les attentes et les besoins
  • Manier les urgences et les imprévues
  • Négocier les délais pour mieux gérer son activité

• Améliorer votre qualité de communication et de service
  • Optimiser un dialogue: en sachant écouter, formuler des questions dirigées
  • Gérer proactivement les interactions
  • Satisfaire le client

• Détecter la source de mécontentement chez les clients difficiles
  • Informer correctement, satisfaire et trouver des solutions acceptables pour le client et l'organisation
  • S'affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs

Tous collaborateurs des administrations locales, régionales et fédérales & des institutions publiques ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec des clients, qui désirent optimiser leur qualité de service.